MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO: UNA APROXIMACION A DIFERENTES ALTERNATIVAS
Guardado en:
LLORENS, F.J., MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO: UNA APROXIMACION A DIFERENTES ALTERNATIVAS. Serie: BIBLIOTECA DE ECONOMICAS Y EMPRESARIALES, GRANADA, UNIVERSIDAD DE GRANADA, 1996, 103 p.
Ref.
102560
Localización:
SIIS 93.409
Palabras clave:
Actitudes usuarios, Calidad de la atención, Concepto, Cuestionarios, Evaluación de servicios, Metodología, Satisfacción, Servicios públicos, Servicios sociales
Actitudes usuarios, Calidad de la atención, Concepto, Cuestionarios, Evaluación de servicios, Metodología, Satisfacción, Servicios públicos, Servicios sociales
Resumen:
En esta investigación se evalúan las alternativas de medición de la calidad de servicio más significativas. En el capítulo II se procede a una revisión conceptual del término “calidad del servicio”, poniendo de relieve las controversias y discusiones planteadas en torno al tema, así como su clasificación. De igual modo, se procede a analizar las diferentes concepciones del término “expectativas”. En el capítulo III se procede a realizar una revisión de las diferentes alternativas de medición de la calidad del servicio. En el capítulo IV se realiza un estudio empírico destinado a añadir evidencia adicional a la existente, con la finalidad de arrojar una mayor luz sobre la discusión planteada en torno a las diferentes alternativas de medición de la calidad de servicio sugeridas hasta el presente. En el capítulo V se presentan las conclusiones finales.
En esta investigación se evalúan las alternativas de medición de la calidad de servicio más significativas. En el capítulo II se procede a una revisión conceptual del término “calidad del servicio”, poniendo de relieve las controversias y discusiones planteadas en torno al tema, así como su clasificación. De igual modo, se procede a analizar las diferentes concepciones del término “expectativas”. En el capítulo III se procede a realizar una revisión de las diferentes alternativas de medición de la calidad del servicio. En el capítulo IV se realiza un estudio empírico destinado a añadir evidencia adicional a la existente, con la finalidad de arrojar una mayor luz sobre la discusión planteada en torno a las diferentes alternativas de medición de la calidad de servicio sugeridas hasta el presente. En el capítulo V se presentan las conclusiones finales.
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