MANAGING OUTCOMES. CUSTOMER-DRIVEN OUTCOMES MEASUREMENT AND MANAGEMENT SYSTEMS. EMPLOYMENT AND COMMUNITY SERVICES
Saved in:
CARF, MANAGING OUTCOMES. CUSTOMER-DRIVEN OUTCOMES MEASUREMENT AND MANAGEMENT SYSTEMS. EMPLOYMENT AND COMMUNITY SERVICES. ARIZONA, CARF, 1998, 65 p.
Ref.
74516
Location:
SIIS G9.498 24.125
Palabras clave:
Acreditación, Atención comunitaria, Calidad de la atención, Calidad de vida, Discapacidad, Estándares, Evaluación de servicios, Familia, Inclusión laboral, Indicadores, Infancia, Instrumentos técnicos, Satisfacción, Servicios de apoyo, Servicios públicos, Servicios sociales, EE.UU.
Acreditación, Atención comunitaria, Calidad de la atención, Calidad de vida, Discapacidad, Estándares, Evaluación de servicios, Familia, Inclusión laboral, Indicadores, Infancia, Instrumentos técnicos, Satisfacción, Servicios de apoyo, Servicios públicos, Servicios sociales, EE.UU.
Abstract:
Hasta ahora, los esfuerzos en la evaluación de servicios se han centrado en estándares relacionados con aspectos como la accesibilidad física o con determinados programas que no constituyen elementos clave de la calidad de vida. Los autores consideran que la tendencia, por el contrario, debería ir encaminada a enlazar la calidad de los servicios con la obtención de los objetivos planteados por el usuario. Esta guía pretende ser un instrumento útil para el desarrollo de sistemas válidos de evaluación de resultados de un determinado servicio. Se trata de un proceso estructurado en nueve fases: 1) Identificación de los puntos fuertes y débiles del servicio, las oportunidades de mejora y los riesgos que conllevan. 2) Identificación de grupos de usuarios3) Definición de expectativas por grupos de usuarios.4) Definición del Sistema de Resultados, (efectividad, coste, satisfacción individual y resultados).5) Obtención de información sobre la satisfacción individual.6) Obtención de información acerca de las otras partes implicadas.7) Seguimiento tras abandonar el servicio.8) Puesta en común de la información recogida con usuarios externos e internos.9) Utilización de los resultados para la evaluación continua.
Hasta ahora, los esfuerzos en la evaluación de servicios se han centrado en estándares relacionados con aspectos como la accesibilidad física o con determinados programas que no constituyen elementos clave de la calidad de vida. Los autores consideran que la tendencia, por el contrario, debería ir encaminada a enlazar la calidad de los servicios con la obtención de los objetivos planteados por el usuario. Esta guía pretende ser un instrumento útil para el desarrollo de sistemas válidos de evaluación de resultados de un determinado servicio. Se trata de un proceso estructurado en nueve fases: 1) Identificación de los puntos fuertes y débiles del servicio, las oportunidades de mejora y los riesgos que conllevan. 2) Identificación de grupos de usuarios3) Definición de expectativas por grupos de usuarios.4) Definición del Sistema de Resultados, (efectividad, coste, satisfacción individual y resultados).5) Obtención de información sobre la satisfacción individual.6) Obtención de información acerca de las otras partes implicadas.7) Seguimiento tras abandonar el servicio.8) Puesta en común de la información recogida con usuarios externos e internos.9) Utilización de los resultados para la evaluación continua.
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